每逢雙十一等大促，各大平臺的競爭歸根到底是服務(wù)和體驗的比拼。為專(zhuān)注好服務(wù)，蘇寧金融科技打造的“千言”智能客服機器人(行情300024,診股)上線(xiàn)后，不斷在功能和算法方面進(jìn)行優(yōu)化。近日，“千言”機器人開(kāi)始引入知識圖譜，強化機器人的知識構建能力，提升整體服務(wù)效能。

　　據了解，知識圖譜（Knowledge Graph）是以結構化的形式描述客觀(guān)世界中概念、實(shí)體及其關(guān)系，將互聯(lián)網(wǎng)的信息表達成更接近人類(lèi)認知世界的形式，是一種更好地組織、管理和理解互聯(lián)網(wǎng)海量信息的能力。利用知識圖譜技術(shù)可以將當前靜態(tài)無(wú)關(guān)聯(lián)的單條知識，轉換為具有一定關(guān)聯(lián)的圖結構，從而使機器人具有一定的推理能力，回答問(wèn)題更加精準和多樣，提升機器人的智能化水平。

　　就技術(shù)側而言，知識圖譜使用基于NLP技術(shù)從非結構化（半結構化）數據中抽取形成的“實(shí)體-關(guān)系-屬性”三元組進(jìn)行表示，應用在實(shí)體識別、關(guān)系抽取、詞語(yǔ)共現度、實(shí)體消歧、指代消解、句法分析、反饋自學(xué)習等環(huán)節。

　　在剛剛過(guò)去的雙十一，“千言”智能客服機器人已接入微信公眾號、PC網(wǎng)站、APP、HTML5網(wǎng)頁(yè)等，利用知識圖譜、深度學(xué)習等AI技術(shù)，可提供無(wú)人值守的24小時(shí)客服咨詢(xún)服務(wù)，有效解答85%以上的用戶(hù)重復性咨詢(xún)。數據顯示，雙十一期間，“千言”機器人提升客服解決率2個(gè)百分點(diǎn)，配合知識體系優(yōu)化，同比去年雙十一客服解決率提升了5個(gè)百分點(diǎn)。

　　未來(lái)，蘇寧金融科技還將基于自然語(yǔ)言理解、智能語(yǔ)音、語(yǔ)音合成等核心智能技術(shù)，不斷迭代智能客服產(chǎn)品、升級服務(wù)，為政府、金融、運營(yíng)商等行業(yè)提供一體化的智能客服解決方案。